PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS PADA “RESTORAN DAHLIA” PASURUAN)

Meryana Santya Paramita, Wike Agustin Prima Dania, Dhita Morita Ikasari

Abstract


Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan Restoran Dahlia, di area wisata Taman Nasional Bromo Tengger Semeru. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual (Service quality) dan six sigma. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan analisis six sigma menunjukkan bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut A3 (kesesuaian kualitas produk dan jasa terhadap harga yang ditetapkan). Berdasarkan penilaian, atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material, metode, mesin serta modal/uang.

Kata kunci : Kepuasan, Servqual, Six sigma

Abstract

The purpose of this study is to assess the level of customer satisfaction on service quality and determine the attributes that become a priority in improving the quality of restaurant service Dahlia, in the tourist area of Bromo Tengger Semeru National Park. The method used in this research is servqual (Service quality) and six sigma. From the research results can be seen that the quality of service at the restaurant has not meet the needs and desires of consumers. Based on the six sigma analysis shows that the sigma level achieved is still far from the target of 6 sigma so it needs to be improved. The attribute of improvement priority is attribute A3 (conformity of product and service quality to set price). Based on the assessment, the attribute has the greatest negative gap value and has very small sigma value so it needs to be improved from human side, material, method, machine and capital / money.

Keywords: Satisfaction, Servqual, Six sigma


Keywords


Kepuasan; Servqual; Six Sigma

Full Text:

PDF

References


Amanah, D. 2010. Pengeruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pada Majesty Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis 2(1):71-87.

Anonim. 2013. Usaha Jasa Boga Wajib Miliki Standar Kompetensi. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Timur.

Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer Statisfaction: Jurnal Pemasaran Usahawan 1(1):27-30.

Firdian, E. Surachman dan Purnomo, B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):51-60.

Gaspers, V. 2006. Continuous Cost Reduction Through Lean Six sigma Approach. Grafika Mardi Yuana. Bogor. Hal.19-20.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal. 174.

Mustaniroh, S. Lestari, E. dan Sari, E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service quality) (Studi Kasus Pada “WAROENG X” Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(6):152-161.

Priyatno, D. 2010. Paham Analisa statistika Data dengan SPSS. Penerbit MediaKom. Yogyakarta. Hal. 90-97.

Santoso, H. 2006. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metode Servqual-Six sigma atau Servqual-QFD. Jurnal UNDIP 1(1):85-106.

Sari, A. 2012. Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Mutu Pelayanan Rumah Makan (Studi Pada RM. Jawa Deli, RM. Putri Minang dan RM. Tak Bernama di Kampung Susuk Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis 4(2): 148-159.

Sukardi, Effendi, U. dan Astuti, D. 2011. Aplikasi Six sigma Pada Pengujian Kualitas Produk Di Ukm Keripik Apel Tinjauan Dari Aspek Proses. Jurnal Teknologi Pertanian 12(1):1-7.

Suryaningtyas, D. Harahap, N. dan Riniwati, H. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal ECSOFIM 1(1):41-51.

Sutomo, M. 2012. Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93.

Wardhani, K. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus Pada jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang-Jakarta). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi 3(1):40-63.

Wasino. 2008. Kapitalisme Bumi Putra: Perubahan Masyarakat Mangkunegaran. Lkis. Yogyakarta. Hal. 274.

Wisnubroto, P. dan Anggoro, T. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Metode Six sigma Pada Hotel Malioboro INN Yogyakarta. Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi (SNAST) Periode III, Hal.115-128.

Wiwoho, A. 2008. Pengetahuan Tata Hidang: Teori & Praktik. Esensi. Jakarta. Hal. 19.

Zafrialdi, M. 2006. English for Hotel Services. PT. Kawan Pustaka. Jakarta. Hal. 1-2.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.